Sujet du jour : Allez en clientèle
Cette action n° 6 fera sourire les dirigeants de PME qui assurent seuls la fonction commerciale. Leurs clients, ils les connaissent parfaitement et, à la limite, ils n’ont aucune envie de les laisser à d’autres ; c’est un peu leur domaine réservé.
Je leur glisserai simplement un conseil au passage : faites les visites, mais déléguez à l’un de vos collaborateurs toute la partie administrative.
Quand vous êtes face à un client, vous êtes pleinement dans votre rôle. Mais quand vous établissez des devis, que vous fixez des rendez-vous par téléphone ou que vous réglez les détails d’une commande, vous entrez dans des taches que d’autres peuvent assurer à votre place.
Le problème se pose autrement dans les PME plus étoffées où le dirigeant a recruté un, voire plusieurs commerciaux. Souvent, on assiste alors à un détachement progressif de ce dirigeant vers d’autres tâches. Et plus les commerciaux sont bons, plus il se détachera : pourquoi consacrer du temps à quelque chose qui marche ?
Le premier risque, c’est de perdre contact avec le marché, de renoncer à cette part d’intuition et d’observation qui fait partie du métier de dirigeant. Comment peut-on diriger une PME et prendre des décisions stratégiques si l’on n’a plus « fait» une vente ni vu un client depuis des années?
Le second risque, c’est d’abandonner à ses commerciaux des clients majeurs, avec le risque de perdre un jour les uns et les autres. Un commercial de grand talent qui tient à lui seul 35 % de votre chiffre d’affaires, c’est à la fois merveilleux et périlleux. Vous devez au minimum identifier ces clients stratégiques, établir le contact avec eux et vous astreindre à les rencontrer de temps en temps avec votre commercial.
Peut-être pouvez-vous aussi décider de rencontrer ces clients seul à seul, une fois par an, pour un moment de convivialité (déjeuner, invitation à un grand événement sportif … ) : vous créerez à cette occasion la relation de confiance qui permettra de surmonter le départ éventuel de votre commercial. Même si votre PME ne compte que 20 salariés, vous êtes le patron, et votre volonté de créer cette relation sera perçue comme flatteuse :
Aller en clientèle, c’est enfin montrer aux commerciaux votre intérêt pour leur travail. Vu de votre bureau, le métier de vendeur paraît toujours facile. Combien de fois ai-je entendu des dirigeants déclarer avec colère : « je ne sais vraiment pas ce qu’ils font, moi, cette vente, je l’aurais signée à tous les coups ! » Or, une fois sur le terrain, on découvre que la réalité n’est pas si simple.
Quand il sera face au client, aux côtés de son commercial, le dirigeant devra enfin s’appliquer à réfréner ses ardeurs. Il est là pour écouter, pour accompagner, pour observer, pas pour faire de l’ombre à son collaborateur.
Rien de plus désastreux, par exemple, que d’accorder la remise de 3 % que le commercial se refusait à faire jusqu’ici. « Mais je sentais que le prospect était prêt à signer, qu’il n’attendait que ça », se justifiait un jour un dirigeant qui m’expliquait avoir pris cette décision la veille, lors d’un rendez-vous. « Certes, lui ai-je répondu, mais vous avez prouvé à ce client que son interlocuteur commercial n’était qu’un pion, et qu’il avait intérêt à s’adresser à vous plutôt qu’à lui.»
Je vous donne rendez-vous Mercredi prochain pour la 7ème action pour sortir de la navigation à vue.
Frédéric LIOTARD – Président GROUPEACTIVE
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