Sujet du jour : Formalisez votre approche commerciale au téléphone
En entretien téléphonique de prospection, la façon dont travaillent les commerciaux est laissée le plus souvent à leur appréciation : c’est leur métier …
Pourtant, qu’y a-t-il de plus important que de réussir ce premier contact, celui qui installe une image et une impression générale ? Si vos vendeurs ne réussissent pas « l’examen » du téléphone, ont-ils la moindre chance d’aller plus loin ?
Plutôt que de vous persuader de leur talent, remettez-vous en mémoire les derniers appels de vendeurs que vous avez reçus. Il s’agissait peut-être de photocopieurs, de formation ou encore de matériel informatique.
Combien ont su faire preuve d’écoute, de tact, d’à-propos ? Combien vous ont donné le sentiment qu’ils cherchaient à répondre à votre besoin, et non à placer leur produit à tout prix ? Combien vous ont agacé et combien vous ont intéressé ? Êtes-vous sûr que vos vendeurs, quand ils sont au bout du fil, font vraiment mieux?
Le téléphone a pris une telle place dans la relation commerciale que vous ne pouvez laisser vos collaborateurs improviser. Ils ont besoin d’un processus, l’une procédure qui décrive la manière dont ils conduiront l’entretien : quel est l’objectif principal de mon appel ? quel est l’objectif secondaire, quel est l’objectif de repli ? quels sont les trois points de présentation de la société que je dois énoncer absolument ? quelles sont les informations minimales que je dois recueillir sur l’entreprise que je prospecte ? quelle est la durée souhaitable de l’entretien, etc. ?
De telles procédures existent pour votre activité de production ou votre assurance qualité. Vous en avez sans doute validé avec l’entreprise à qui vous sous-traitez l’entretien de vos locaux : les horaires de travail, les clés à avoir avec soi, l’ordre de nettoyage des pièces, l’endroit où ranger le chariot et le matériel, la façon dont le réapprovisionnement des produits d’entretien doit être organisé, etc.
Pourquoi le cadre qui s’applique à une activité aussi simple que le nettoyage devrait-il disparaître pour une activité aussi décisive que l’approche des prospects par téléphone ?
S’il s’agit de travailler le fond, inspirez-vous de la présentation en ½ page de votre société (action n° 2) : c’est un bon début, mais ce document n’évoque pas un produit précis, ni la campagne que vous êtes en train de mener.
Si c’est une question de forme, offrez à vos commerciaux un séminaire de perfectionnement au phoning : malgré tout leur « métier », ils ont encore à apprendre. Les plus grands musiciens, les sportifs arrivés au sommet de la hiérarchie mondiale sont tous des travailleurs acharnés, et non des rentiers de la performance tranquille. C’est ce même message de modestie et d’apprentissage permanent qu’il faut insuffler à vos équipes.
Cette formalisation a un autre avantage : si vous intégrez un nouvel élément dans votre équipe, il saura dès le départ comment votre entreprise veut exister et se présenter à ses prospects. Un jeune peu expérimenté sera ravi de s’appuyer sur ce document ; un commercial chevronné qui a l’habitude de travailler « à son idée » sentira dès le départ que vous tenez au respect de certaines règles.
Je vous donne rendez-vous dès Mercredi prochain pour la 4ème action pour sortir de la navigation à vue.
Frédéric LIOTARD – Président GROUPEACTIVE
